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Informe ECC-Net: ¿Puedo confiar en los “sellos de confianza ”?

confianza_10aniversario8La red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) ha realizado un estudio sobre los distintos sellos o marcas de confianza online existentes en los países de la UE. Los resultados obtenidos se reflejaron en el informe “¿Puedo confiar en los sellos de confianza?” que brinda un panorama de los 54 sistemas de autorregulación de comercio electrónico existentes en la UE, detallando cómo logran su objetivo de garantizar que los comercios adheridos ofrezcan prácticas comerciales justas y privacidad para los consumidores. Se analizaron respuestas de 573 consumidores europeos de 19 países que confirman la importancia que se da a estas marcas, pero también la falta de conocimiento acerca de sus características y fiabilidad.

El informe incluye tablas detalladas de los distintos sistemas examinados, pudiéndose comparar las características de unos y otros fácilmente. La información disponible abarca aspectos como afiliación, cooperación con sistemas ODR o ADR, procesos de certificación, inspecciones y listas negras. Por otro lado se detectó una significativa falta de uniformidad en las normas de procedimiento que siguen estos esquemas, no sólo teniendo en cuenta los sellos de los distintos países, sino también al comparar los existentes dentro de un mismo país. Otros aspectos que deberían ser mejorados según la

ECC-Net son los siguientes:

• Participación en sistemas ADR/ODR y cumplimiento de sus recomendaciones.

• Inclusión en las páginas web tanto de los sellos como de las empresas adheridas, de un sistema de tramitación de reclamaciones que permita a los consumidores dejar constancia de sus problemas con los vendedores online.

• Establecimiento de normas claras para procedimientos de chequeo y control.

• Disponibilidad de información y servicios multilingües, para las compras transfronterizas.

La ECC-Net recomienda que estos sistemas se desarrollen de acuerdo a prácticas uniformes o códigos de conducta comunes establecidos a un nivel paneuropeo. La información sobre su funcionamiento debería estar disponible para los consumidores de una forma clara y precisa.

Los sellos de calidad en Internet tienen como misión mostrar a los usuarios que las entidades que los exhiben presentan mayores compromisos en las actividades que ofrecen a través de sus sitios web, en su publicidad y transacciones económicas, con elevados niveles de protección al usuario en sus derechos e intereses. El Sello de Confianza Online es el único que cuenta con todos los todos los Reconocimientos Oficiales (Comisión Europea, Instituto Nacional del Consumo, AEPD, Comunidad de Madrid…) Es el Sello más consolidado del sector de Internet, que cuenta a día de hoy con 2.021 entidades adheridas y más de 2.600 sitios webs.

Este Sello de calidad permite incrementar los ratios de conversión de las páginas web, así como mejorar su posicionamiento en buscadores y en definitiva, permite a la pequeña y mediana empresa, situarse al nivel de las más grandes, con lo que mejora la competitividad entre las mismas. Para poder utilizar el Sello de Confianza Online es necesario que los sitios web que lo soliciten pasen una verificación del cumplimiento del Código Ético de Confianza Online.

El usuario que accede a un sitio web que incluye el Sello de Confianza Online puede además presentar reclamaciones a través del sistema extrajudicial de resolución de controversias, gratuito, rápido y eficaz, reconocido por la Comisión Europea. Se pueden presentar reclamaciones a través de formulario web, fax, correo electrónico y correo postal. El proceso de tramitación dependerá del objeto de la reclamación y destaca en las reclamaciones de comercio electrónico la realización de un proceso de mediación online de 7 días laborables en los que el Comité de Mediación de ADIGITAL intenta que las partes alcancen un acuerdo amistoso. Sólo cuando finaliza el plazo sin llegar a un acuerdo, se inicia un proceso arbitral vinculante para la empresa ante la Junta Arbitral Nacional de Consumo. Si la empresa no está adherida a Confianza Online, se traslada a autoridades de consumo. El proceso en las reclamaciones de publicidad interactiva se tramita ante la Asociación AUTOCONTROL y si no prospera una primera fase de mediación se sustancia ante el Jurado de la Publicidad.

http://www.cec.consumo-inc.es/

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